ASEC & STEP programma verbetert klantbeleving

Training en ontwikkeling is de sleutel tot het ontwikkelen van onze medewerkers. Ook onze klanten hebben baat bij medewerkers met verbeterde vaardigheden. Deze casestudy biedt een beter beeld over hoe wij onze servicemonteurs trainen.

De TSC belofte naar de klant

Ons ultieme doel bij het implementeren van het Toyota Service Concept (TSC) is om onze klanten maximale betrouwbaarheid te garanderen. TSC heeft als doel om de lean principes te vertalen naar de serivce activiteiten.

Als onderdeel van het Toyota Service Concept, beschikken wij over twee Europese service accreditatie programma's namelijk ASEC en STEP. Deze gespecialiseerde programma's hebben significant bijgedragen aan het verbeteren van onze klantenservice en helpen ons nog steeds bij het voldoen aan de behoeftes van de klant. Onze monteurs zijn getraind in het veilig uitvoeren van werkzaamheden aan een truck, met daarbij in hun achterhoofd het milieu en onze hoge kwaliteitseisen.

ASEC: Het verbeteren van de klantenservice door middel van certificeringen

Het After Sales Service Evaluation & Certification (ASEC) programma is ontwikkeld om Toyota Material Handling Europe service en onderdelen te standaardiseren en te ontwikkelen. ASEC zijn doelgroep is het interne netwerk en zijn onafhankelijke dealers die beschikken over zowel Parts (onderdelen) als service.

Het programma bestaat uit 3 niveau's: beginner, basis en gevorderd. Zo beslaat het programma verschillende niveaus op het gebied van het verhogen van de productiviteit, het veiligstellen van veiligheids- en duurzaamheidseisen van onze actviteiten en het vergroten van het aantal verkopen op het gebied van parts en service door middel van Kaizen activiteiten. Bovendien draagt dit bij aan het maximaliseren van de klanttevredenheid.

Het beginnersniveau herkent een intermediar prestatiepercentage die zich richt op het strikte operationele vlak dat gedefinieerd is als basisvoorwaarden. Het basis level gaat in op het standaardiseren van veiligheid en operationele processen. In de fase voor gevorderden wordt ingegaan op het feit dat Kaizen methodologieën worden geïmplementeerd om de servicedekking en klantenservice te verbeteren.

STEP technische training en zachte vaardigheden voor servicemonteurs

Het Service Technician Education Programme (STEP) bestaat uit twee onderdelen, een gericht op de technische training en de andere meer gericht op de zachte vaardigheden. Elk onderdeel bevat drie niveaus: brons, zilver en goud.

Het bronze niveau van de training richt op de fundamentele basis, als inspecties, periodiek onderhoud en het snappen van publicaties. Het zilveren niveau is gericht op monteurs die zich willen specialiseren in een specifieke product technologie, waar goud is voor getalenteerde teamleiders. Het bronze niveau van de zachte vaardigheden doceert monteurs over de cultuur van Toyota Material Handling, gedrag en aandacht voor bedrijfsvoering. Waar zilver en goud meer inspelen op de commerciele vaardigheden. Voor beide vaardigheden zullen de monteurs een 2 a 3 daagse cursus moeten volgen afsluitend met een test. Een soort gelijk traject wordt gebruikt binnen ons netwerk om over een overeenstemmend certificaat te beschikken.

I_Site Vlootmanagement

I_Site verbindt uw truckvloot, verzamelt gegevens en geeft u een overzicht van wat er gebeurt. I_Site biedt inzicht in hoe u uw bedrijfsvoering kunt optimaliseren.

Lees meer >