Feedback van klanten is essentieel om onze dienstverlening continu te verbeteren
Klantbeleving heeft altijd deel uitgemaakt van het DNA van Toyota Material Handling. We streven er niet alleen naar om producten en oplossingen van de hoogste kwaliteit te leveren, maar ook om bij elk contactmoment een uitstekende ervaring met ons te garanderen. Ons programma voor klantbeleving combineert feedback van klanten met een gestructureerde aanpak van probleemoplossing, wat onze klanten tal van voordelen oplevert. We maken gebruik van het wereldwijd erkende Net Promoter System (NPS) om feedback te verzamelen en met onze klanten te communiceren. Geconstateerde problemen worden aangepakt met hulpmiddelen uit de TPS-toolbox, waarmee de Toyota-kwaliteit wordt gewaarborgd.
Hoe we luisteren, leren en handelen
Het is onze ambitie om de klantervaring te verbeteren – van goed naar wereldklasse – door goed te luisteren, verantwoord te handelen en ons voortdurend te verbeteren, zodat we de partner voor de lange termijn kunnen zijn waarop onze klanten vertrouwen.
Kwaliteit in alles wat we doen
Veilige en betrouwbare enquêtes
Feedback op verschillende contactmomenten
Acties gebasseerd op uw feedback
We reageren sneller op feedback en bieden duurzame oplossingen voor terugkerende problemen. We pakken 100% van de problemen aan, of ze nu terugkerend of nieuw zijn, en hanteren een proactieve aanpak om te voorkomen dat ze zich opnieuw voordoen.
Kwaliteit in alles wat we doen
Elke reactie die we ontvangen, wordt zorgvuldig beoordeeld. Als er een probleem wordt vastgesteld, nemen we contact op met de klant om een oplossing op korte termijn overeen te komen.
Via het Dantotsu-proces (onderdeel van de TPS-toolbox) maken we gebruik van gestructureerde probleemoplossing om de onderliggende oorzaken te achterhalen, duurzame oplossingen door te voeren en herhaling te voorkomen – waarbij we de mentaliteit hanteren van „dit mag nooit meer gebeuren”, in plaats van alleen maar snelle oplossingen toe te passen.
Voor terugkerende of complexere kwesties maken we gebruik van gestructureerde probleemoplossingsmethoden die zijn gebaseerd op het Toyota Production System (TPS).
Veilige en betrouwbare enquêtes
We werken samen met MarketDirection voor het uitvoeren van de enquêtes; zij zijn onze gegevensverwerker. Net als wij voldoen zij volledig aan de AVG. We willen dat u zich veilig voelt bij het beantwoorden van een enquête afkomstig van toyotaquality@horizons.confirmit.eu. Om ervoor te zorgen dat we ons voortdurend blijven verbeteren, luisteren we actief naar onze klanten via verschillende soorten enquêtes, elk met een duidelijk doel.
-
- Relatie-enquête: Deze enquête richt zich op de algehele relatie met Toyota Material Handling en meet de loyaliteit en tevredenheid bij alle contactmomenten. Hieruit blijkt hoe waarschijnlijk het is dat klanten ons aanbevelen en waarom.
- Touchpoint enquête: Deze enquêtes worden verstuurd na specifieke interacties, zoals een servicebezoek, een levering, een verhuur of een verkoopgesprek. Ze helpen ons te begrijpen hoe die specifieke ervaring is verlopen en stellen ons in staat snel te reageren als iets niet aan de verwachtingen voldeed.
Feedback op verschillende touchpoints
Tijdens het klanttraject komen we u op verschillende contactpunten tegen, zowel digitaal als fysiek.
Op basis van onze verschillende NPS-enquêtes streven we ernaar om op elk punt van uw traject interacties van hoge kwaliteit te bieden, van sales, service en verhuur tot tot klantenservice, financiën en digitale tools.
“Surveys help identify customer dissatisfaction, while TPS tools enable us to address root causes with long-term solutions—so no other customer has to face the same issue, driving continuous improvement in customer satisfaction.”
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager at Toyota Material Handling Europe
"The input from our customers shapes improvement initiatives, making them an active contributor to increase our level of services and support. "
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience at Toyota Material Handling Europe
Veelgestelde vragen over ons programma voor klantervaring
Wat houdt het klanttevredenheidsonderzoek van Toyota in?
Het is ons belangrijkste instrument om inzicht te krijgen in hoe onze klanten tegen ons als bedrijf aankijken en hoe zij onze totale dienstverlening – bestaande uit producten, oplossingen, communicatie en ondersteuning – beoordelen.
Waarom stuurt Toyota een enquête over de klantervaring?
Het zit in ons DNA om ons continu te verbeteren. Daarom vragen we onze klanten om hun eerlijke feedback, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Deze enquête maakt deel uit van een groter programma rond klantervaring binnen Toyota, dat tot doel heeft onze klanten een ervaring van wereldklasse te bieden.
Wat zijn de voordelen van het invullen van een klanttevredenheidsenquête van Toyota?
Ons belangrijkste doel is om uw volgende contact met ons nog aangenamer te maken. U krijgt direct feedback en ondersteuning bij problemen en vragen, en u krijgt de kans om uw mening te geven over de prestaties van Toyota Material Handling.
Waarom is de klanttevredenheidsenquête zo belangrijk?
Het geeft meer inzicht in de relatie die we met onze klanten hebben opgebouwd en hoe zij onze producten, diensten, communicatie en ondersteuning ervaren. Als er in de enquête zorgen of vragen naar voren komen, nemen we contact op met de klant om de kwestie te bespreken, te begrijpen en op te lossen.
Wat is NPS (Net Promoter System en Net Promoter Score)?
Het Net Promoter-systeem is het complete kwaliteitssysteem dat voortvloeit uit deze vraag over klantloyaliteit. Het omvat niet alleen actieve opvolging van ontevreden klanten, maar ook het verbeteren van de algehele klanttevredenheid en -loyaliteit op basis van de ontvangen feedback.
De Net Promoter Score is een maatstaf voor klantloyaliteit en -tevredenheid, die wordt bepaald door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw product of dienst aan anderen zouden aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10.